201406.23
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(Español) Ya está en vigor la reciente reforma de la ley de consumidores

EL 13 de junio pasado entró en vigor la modificación del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, como consecuencia de la adaptación a nuestro derecho de la Directiva 2011/83/UE del Parlamento Europeo y del Consejo sobre los Derechos de los Consumidores, aplicable a los contratos con los consumidores que se celebren a partir de esa fecha. La reforma viene operada por La Ley 3/2014, de 27 de marzo.

Aunque la modificación fundamental va referida a los contratos a distancia y los celebrados fuera de los de los establecimientos, en un contexto en el que el comercio electrónico y la contratación a distancia de servicios son cada vez más utilizados y en el que la falta de información en el momento de la contratación es lo que origina el mayor número de reclamaciones, también pretende reforzar la seguridad jurídica de consumidores y empresarios, así como elevar la protección de los derechos de los consumidores y eliminar las disparidades en la legislación europea de los contratos con consumidores. 

Como principales novedades puedo destacar 12 muy importantes:

 1- Se amplía el concepto de consumidor a las entidades sin personalidad jurídica que actúen sin ánimo de lucro en un ámbito ajeno a una actividad comercial o empresarial (por ej. comunidades de propietarios)

 2- Respecto de la ejecución de los contratos celebrados entre consumidores y empresarios regula: la entrega de los bienes comprados; los cargos por la utilización de medios de pago prohibiendo a los empresarios cobrar gastos que excedan el coste soportado por estos por el uso de tales medios de pago (prohíbe repercutir un coste superior al que hace frente el empresario); y respecto de pérdida o deterioro de los bienes,  la ley establece normas que protegen al consumidor o usuario de todo riesgo que pueda tener lugar antes de tener la posesión material de los mismos. 

 3- Respecto de los requisitos de accesibilidad y legibilidad de las cláusulas no negociadas individualmente que permitan al consumidor el conocimiento previo a la celebración del contrato  sobre su existencia y contenido, considera que no se entenderá cumplido tal requisito “si el tamaño de la letra del contrato fuese inferior al milímetro y medio o el insuficiente contraste con el fondo hiciese dificultosa la lectura”.

 4- Contratos telefónicos: Si el empresario llama por teléfono al consumidor o usuario para celebrar un contrato deberá  revelar, al inicio de la conversación su identidad, así como el objetivo comercial de la llamada. Tendrá que confirmar la oferta al consumidor por escrito, o salvo oposición del mismo en cualquier otro soporte de naturaleza duradera. El consumidor sólo quedará vinculado cuando haya aceptado la oferta mediante su firma o envío de su acuerdo por escrito, en papel o mediante correo electrónico, fax o sms., y se deberá facilitar al consumidor la confirmación del contrato celebrado. Se regula también el régimen de las comunicaciones comerciales a distancia. 

 5- Pagos adicionales: Antes de que el consumidor quede vinculado por un contrato u oferta, el empresario deberá obtener su consentimiento expreso para todo pago adicional a la remuneración acordada para la obligación contractual principal; y si el empresario ha obtenido el consentimiento expreso del consumidor habiendo utilizado opciones por defecto que el consumidor y usuario debe rechazar para evitar el pago adicional, éste tendrá derecho al reembolso de dicho pago. 

  6- Cuando los servicios de quejas y reclamaciones que el empresario pone a disposición de los consumidores se prestan mediante atención telefónica, el uso de tal línea no podrá suponer para el consumidor un coste superior al de la tarifa básica. Deberán además responder a las reclamaciones recibidas en el plazo más breve posible y en todo cado en el plazo máximo de un mes desde que se presenta la reclamación. 

  7- Unifica el régimen legal de los contratos celebrados a distancia y fuera del establecimiento mercantil, ampliando en las dos modalidades los supuestos incluidos. Además, incluye una mención a los “servicios de intermediación” en los contratos a distancia que utilizan los empresarios, los cuales quedan obligados a procurar, en la medida de sus posibilidades y con la diligencia debida, que estos respeten los derechos reconocidos legalmente a los consumidores. 

    8- Amplía el plazo para el ejercicio del derecho de desistimiento de 7 días hábiles a 14 días naturales, y si   no se  ha facilitado información sobre el derecho de desistimiento, se amplía el plazo para desistir del contrato hasta 12 meses después de la expiración del plazo inicial.

  9- Incluye nuevas menciones referidas a la información precontractual:

 “Los empresarios deberán informar de la existencia y condiciones de los depósitos y otras garantías financieras que, en su caso, tengan que pagar o aportar los consumidores, incluidas aquellas por las que se bloquee un importe en la tarjeta de crédito o débito del consumidor; deberán informar también de la existencia de la garantía legal, así como de la existencia y condiciones de los servicios postventa, y de las garantías comerciales que en su caso otorguen. En cuanto a los contratos de suministro de contenido digital, deberá informarse de las distintas formas de utilización del mismo y de cualquier limitación técnica (la funcionalidad de los contenidos digitales, incluidas las medidas técnicas de protección aplicables; toda interoperabilidad  relevante del contenido digital con los aparatos y programas conocidos por el empresario como son entre otros, el sistema operativo, la versión necesaria o determinados elementos de los soportes físicos)”.

10-  Añade una serie de requisitos formales en los contratos a distancia celebrado por medios  electrónicos  en  los que el empresario deberá velar porque el usuario al efectuar el pedido, confirme expresamente que es consciente de que éste implica una obligación de pago. El botón o la función que active el pedido deberá etiquetarse, de manera que sea fácilmente legible con la expresión “pedido con obligación de pago” o formulación análoga, y además deberán indicar de modo claro y legible, si hay alguna restricción de entrega y las modalidades de pago aceptadas. 

11- En los contratos a distancia en los que el espacio o el tiempo para facilitar la información son limitados, los requisitos de información que en todo caso se tienen que cumplir se facilitarán mediante un número de teléfono gratuito o un enlace a una página web del empresario donde la información pertinente este directamente disponible y sea fácilmente accesible.

     12- En cuanto a los requisitos formales de los contratos celebrados fuera del establecimiento, consisten en facilitar también en este caso la información exigida con carácter general bien en papel, o con acuerdo del consumidor en cualquier otro soporte duradero, así como facilitar al consumidor una copia del contrato firmado o la confirmación del mismo en papel u otro soporte. 

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Como podemos observar, el legislador tiende a dar una protección cada vez más férrea a los contratos celebrados por consumidores. Estas mejoras, de cara al consumidor, son bienvenidas en los tiempos que corren dado que el abuso de los “más fuertes” está siendo una de las piezas que está dificultando el tráfico mercantil actual. Esperemos que estas mejoras no se queden en papel mojado y que realmente sirvan para mejor protección del consumidor.

                                                                                                                                       Fernando Sanchez

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